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　　“在家門(mén)口就能聽(tīng)到這么詳細(xì)的金融知識(shí)介紹，真是太實(shí)用了！”家住石家莊市義堂小區(qū)的張大爺，對(duì)河北銀行開(kāi)展的“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)連連稱(chēng)贊。在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，河北銀行在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，將金融知識(shí)送到消費(fèi)者身邊，持續(xù)營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好的氛圍。

　　這只是河北銀行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一個(gè)縮影。近年來(lái)，河北銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議和省委、省政府戰(zhàn)略部署，高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理，納入企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域各項(xiàng)工作，持續(xù)提高全行消保意識(shí)，完善消保工作體制機(jī)制，落實(shí)消保主體責(zé)任，將尊重和維護(hù)客戶合法權(quán)益融入產(chǎn)品和服務(wù)之中，持續(xù)增強(qiáng)金融消費(fèi)獲得感、幸福感、安全感。

　　頂層設(shè)計(jì)先行

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，是堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路的必然要求。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不僅對(duì)提升消費(fèi)者滿意度、維護(hù)金融安全穩(wěn)定具有積極意義，也是金融機(jī)構(gòu)自身防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。”河北銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　為此，該行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，在不斷探索過(guò)程中形成了一套專(zhuān)業(yè)規(guī)范的消保工作管理體系。在公司治理層面，明確董事會(huì)承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，成立消保委員會(huì)，董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層定期聽(tīng)取消保工作匯報(bào)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推動(dòng)消保重點(diǎn)工作。總行前、中、后臺(tái)部門(mén)橫向聯(lián)動(dòng)，總分支機(jī)構(gòu)縱向貫通，實(shí)現(xiàn)全行消保工作“一盤(pán)棋”。圍繞消保審查、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范、金融知識(shí)宣教等與老百姓生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，出臺(tái)了一系列制度，為消保工作提供了有力保障，并要求各級(jí)機(jī)構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務(wù)制度體系，確保“一貫到底”。同時(shí)，制定了消保考核辦法，進(jìn)一步發(fā)揮考核“指揮棒”作用，提升全行消保工作的積極性、主動(dòng)性、有效性。

　　推進(jìn)全流程管控

　　河北銀行不斷細(xì)化管理規(guī)范與工作要求，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　售前，開(kāi)展審查。堅(jiān)持各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)“應(yīng)審盡審”，聚焦產(chǎn)品服務(wù)、聚焦八大權(quán)利、聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、聚焦風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不斷更新消保審查要點(diǎn)，對(duì)可能存在缺陷的風(fēng)險(xiǎn)充分提示，防止因消保審查事前把關(guān)不到位產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)消保審查意見(jiàn)的跟蹤、落實(shí)、督導(dǎo)。

　　售中，完善管控。充分進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)信息披露,保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者信息保護(hù), 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，詳細(xì)限定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，在銷(xiāo)售金融產(chǎn)品時(shí)只采集必要信息，個(gè)人信息保存要求嚴(yán)守最小化、必要性原則，切實(shí)保護(hù)客戶個(gè)人隱私。嚴(yán)格進(jìn)行適當(dāng)性管理,充分評(píng)估消費(fèi)者可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，合理劃分產(chǎn)品服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將合適的產(chǎn)品服務(wù)通過(guò)合適的渠道提供給合適的消費(fèi)者。

　　售后，強(qiáng)化督查。利用各種監(jiān)測(cè)手段規(guī)范員工銷(xiāo)售行為，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果及時(shí)總結(jié)梳理問(wèn)題。堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，持續(xù)促進(jìn)產(chǎn)品流程優(yōu)化和客戶體驗(yàn)提升。通過(guò)投訴溯源機(jī)制發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題，銜接流程服務(wù)優(yōu)化及工作會(huì)議機(jī)制，解決共性問(wèn)題，用有溫度的服務(wù)守護(hù)消費(fèi)者。

　　豐富消保宣教

　　堅(jiān)持做好消費(fèi)者教育是維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的暖招、實(shí)招，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。河北銀行高度重視此次3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，有序部署，緊扣重點(diǎn)制定活動(dòng)方案，統(tǒng)籌組織全轄各級(jí)機(jī)構(gòu)同頻共振。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、駐場(chǎng)宣傳、線上平臺(tái)宣傳、媒體宣傳等渠道，開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)普及工作，形成線上、線下全覆蓋的傳播格局，擴(kuò)大金融知識(shí)宣傳普及面和影響面，履行社會(huì)責(zé)任，提升廣大公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與能力。

　　線下，組織總、分、支三級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)講消保系列活動(dòng)，形成高管帶頭示范、員工人人參與、網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋的宣教氛圍；立足網(wǎng)點(diǎn)大力宣導(dǎo)金融政策，在廳堂開(kāi)展“金融知識(shí)小課堂”，在公眾教育區(qū)放置宣傳折頁(yè)供客戶取閱，嚴(yán)格執(zhí)行目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，提示金融風(fēng)險(xiǎn)；持續(xù)開(kāi)展“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”教育宣傳，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群，聯(lián)合協(xié)會(huì)、企業(yè)、媒體等組織，開(kāi)展講座等宣教活動(dòng)，將金融知識(shí)傳播給更多的金融消費(fèi)者。

　　線上，在官網(wǎng)開(kāi)通“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)欄”，在官方微信、抖音等平臺(tái)發(fā)布各類(lèi)金融知識(shí)，針對(duì)不同客群進(jìn)行相關(guān)金融宣教知識(shí)，如針對(duì)老年人開(kāi)展防范金融詐騙宣教，針對(duì)大學(xué)生強(qiáng)化校園貸識(shí)別提示，針對(duì)新市民解讀金融惠民政策、提示投資風(fēng)險(xiǎn)等。此外，通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等渠道開(kāi)展教育宣傳，進(jìn)一步擴(kuò)大普及面。

　　探索糾紛多元化解

　　在服務(wù)一線，支行結(jié)合自身實(shí)際情況，開(kāi)展“行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)，支行負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)廳堂認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，耐心答疑解惑，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題實(shí)時(shí)響應(yīng)、當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)人員限時(shí)解決反饋。

　　同時(shí)，河北銀行積極探索糾紛多元化解模式，建立了“非訴調(diào)解+司法確認(rèn)”模式金融糾紛化解機(jī)制，提升問(wèn)題解決效率，妥善化解客戶“急難愁盼”問(wèn)題。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)及司法部門(mén)的指導(dǎo)下，在石家莊分行、天津分行、廊坊分行、張家口分行成立了調(diào)解委員會(huì)，并安排了具有豐富的金融及法律相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任調(diào)解員。此外，石家莊分行主動(dòng)對(duì)接石家莊橋西區(qū)金融法庭，設(shè)立了法官工作站，用于行內(nèi)糾紛案件的訴前調(diào)解及法律咨詢(xún)等工作，配備相應(yīng)的視頻調(diào)解設(shè)備等支持在線糾紛調(diào)解，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)糾紛在線申請(qǐng)、在線調(diào)解、司法確認(rèn)、在線送達(dá)，進(jìn)一步縮短糾紛調(diào)解鏈條，高效化解金融糾紛，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)。下一步，河北銀行將深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)持人民至上，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，將保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為自己的重大責(zé)任和光榮使命，一以貫之地維護(hù)好廣大人民群眾的根本利益。